Como manejar una crisis y no morir en el intento

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El manejo de crisis es quizás una de las obligaciones más importantes que todo buen RRPP debe controlar con maestría.

 

Las Relaciones Públicas ocupan muchas funciones importantes en una empresa, pero un aspecto, sensible, pero real  es el Manejo de Crisis. El cual nadie espera  que suceda,  pero que siempre debe considerarse, ya que como dice Benito Berceruelo en su libro, Comunicación Empresarial, “Las Crisis no avisan. Estallan de Repente” Incendios, accidentes, fraudes y otras eventualidades existen y no sabemos cuándo pueden suceder, pero si tendríamos que saber cómo reaccionar.

En un manejo de crisis las acciones preparatorias, preventivas son básicas para enfrentar una emergencia,  toda empresa requiere de realizar un mapa de riesgos, que le permita contar con  un manual de manejo de crisis,  disponer de voceros preparados, entrenados para dar la cara frente a una eventualidad, acciones concretas que nos permitan reducir los riesgos, etc.

Berceruelo divide acertadamente las emergencias en tres momentos El antes, el durante y el después.

El antes.- prever es la clave, hacer planes de emergencia, mapas de riesgos, para desarrollar un manual de manejo de crisis,  fundamental  en toda empresa,  un comité de manejo de crisis,  un vocero entrenado, seleccionado para ello, que sepa que decir, comunicar y tener  empatía con sus públicos, un plan de acción, en pocas palabras  saber qué hacer, como y cuando.

 

Durante.-  El 80% en la gestión de crisis es la comunicación. Asumir responsabilidades, dar respuesta inmediata y adecuada, en una crisis, puede ser la diferencia entre superar la crisis o venirse abajo, considerando que una mala comunicación,  transmitir mensajes equivocados, confusos o por demás polémicos, pueden costarle a la empresa su imagen, afectar la venta de sus productos, sus acciones, perdidas que  a veces resultan irreparables. Aquí es la hora de asumir y fincar responsabilidades, ya que se haya hecho frente al problema, atender a los afectados, escucharles, se generar acciones y compromisos para reparar los daños y por lo general reestructurar la empresa.

Después.- el siguiente paso es,  evaluar los daños, dar seguimiento a los  compromisos adquiridos, las acciones hablan más que mil palabras, y la idea es generar nuevamente confianza de los públicos y demostrar que, si bien en la empresa se cometieron errores, omisiones que generaron una crisis, también supo afrontarlo y enmendarlos, además de recuperar su imagen. La empresa de forma interna, también habrá de  tomar acciones en pro de sus empleados, que les motiven, les den confianza y eviten la incertidumbre.

Ejemplos de crisis sobran en las aerolíneas, hospitales, hoteles, restaurantes, bares, pero tomemos como ejemplo la aerolínea United Airlines. El 9 de Abril del 2017 la aerolínea United Airlines, debido a que debía llevar a 4 empleados en el vuelo, anuncio que el avión no despegaría hasta que 4 pasajeros bajaran del avión para ceder su asiento a los empleados. David Dao, un doctor que al día siguiente tenia que realizar una operación, se negó a salir del avión a pesar de que United Airlines le cubriera la estancia en un hotel. El resto es historia. Todos hemos visto el vídeo en Internet y en las noticias como arrastraban al DrDao por el pasillo central del avión. Hasta aquí la crisis. Ahora tocaba aplicar correctivos con los empleados por parte de la directiva de United Airlines, además de hablar a la prensa con una declaración solemne y que limpie la sucia imagen de United gracias a los vídeos que se viralizaron. Pues bien… el CEO de United Oscar Muñoz si hizo su declaración, pero no fue para nada acertada, aclaratoria, y cuanto mas, sumo indignación y enfado, lo que afecto muy dura y negativamente en la opinión publica de United Airlines.
Bien. Ahora que sabes como funciona el manejo de crisis… ¿Como hubieras manejado tu el problema de United Airlines?

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